المقدمة

رأس مال المؤسسات هي سمعتها. والسمعة الطيبة لا تُبنى في يوم وليلة، وإنما هو جهد متواصل يؤديه جميع أفراد الفريق، بدءًا من الموظف وحتى المدير. والمؤسسة ذات السمعة الطيبة هي تلك التي تهتم بعملائها وتعمل على تلبية متطلباتهم من خدمات وحتى في طريقة تلبية الخدمة. فبعض المؤسسات قد تؤدي خدمات جيدة ولكن في نفس الوقت ينقصها فريق للتواصل ودعم العملاء يكون عنده من الكفاءة ما يعمل على صيانة سمعة الشركة.

ولما كان من مقتضيات النجاح المؤسسي إرضاء العميل ووضع مصلحته في أعلى سلم الأولويات، ظهرت الحاجة إلى وجود مسئول متخصص للتعامل مع العملاء وإسعادهم وتلبية متطلباتهم وقياس مدى رضائهم لضمان التميز المستمر. وقد كان لدولة الإمارات العربية السبق في إيجاد تلك الخدمة حيث أنشأت وزارة للسعادة تعمل على إسعاد كافة المتواجدين على أرض الإمارات، فالأمر تعدى الخدمة إلى الإسعاد وهي أعلى مستويات الخدمة.

لهذا فإننا نقدم برنامجنا التدريبي الذي يهتم بتدريب المشاركين على تطوير المهارات اللازمة لخدمة العملاء وإسعادهم. وقد تطوير هذا البرنامج مستشارون ذو خبرة وثيقة في هذا المجال.

هذا البرنامج المعتمد يقدم شرح مفصلّ لمعنى وأهمية خدمة العملاء، ويحدد مهارات الاتصال الأساسية المطلوبة، ومدى فاعلية استخدام اللهجة في التحدث مع العملاء وفهم وتطبيق وتحليل خدمة العملاء المتميزة.

هذا البرنامج يوفر الأسس المثالية لجودة خدمة العملاء ويركز على بناء العلاقات مع العملاء مدى الحياة من خلال تطوير استراتيجيات رعاية العملاء الفعالة.

يقدم هذا البرنامج سيناريوهات متعددة في التدريب العملي والتفاعلي لتنمية مهارات خدمة العملاء اللازمة لتوفير التميز في الخدمة حسب المعايير الدولية.

الشهادة مدعومة من صندوق تنمية الموارد البشرية هدف (للمواطنين) حيث يمكن استرداد رسوم التدريب والاختبار بعد النجاح وفق سياسات هدف

الاختبار متاح للافراد حضورياً بمدينة جدة او عن بُعد من المنزل وفق الضوابط من خلال اضافة مبلغ 184ريال سعودي
(كما تتوفر الاختبارات حضوريا في جميع انحاء المملكة للشركات والمجموعات)

الأهداف

نظرًا لأهمية خدمة العملاء في تحسين الإنتاجية ورفع كفاءة العمل، فقد كان تقديم المهارات الضرورية لاحتراف خدمة العملاء شيئا أساسيا. حيث يهدف برنامج التدريب خدمة العملاء إلى تهيئة المتدرِّبين وبالأخص الذين انضمّوا حديثاً إلى مجال العمل. حيث يزوّد البرنامج المتدرِّبين بالمبادئ والمفاهيم والمنهجيات الأساسية في مجال مهارات خدمة العملاء الاحترافية في مجال الأعمال كما يصقل مهاراتهم عبر تعريفهم على أحدث الممارسات المتّبعة في سياق التواصل الاحترافي، ومنها الآتي:

تعريف المقصود بخدمة العملاء.

يذكر المقصود بالعميل المحتمل.

يبين أهمية إسعاد وإرضاء العملاء وكسب ثقتهم

يطور سلوكيات حسنة في التعامل مع العملاء.

يقارن بين أنواع التواصل.

يبين أهمية التواصل الشفهي وغير الشفهي.

يحدد نوع العميل.

يحدد مستوى الخدمة.

يبين كيفية تهدئة العملاء الغاضبين.

يمارس تمارين لتهدئة النفس.

يبين كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف.

يوضح وسائل التعامل الإليكتروني مع العملاء.

يدير الوقت بفاعلية كبيرة.

يبين كيفية إدارة الضغط العصبي.

يرد على الاستفسارات التي يطرحها العملاء

تقديم أفضل الخدمات

يقدم المعاملة الجيّدة والحسنة والإنسانيّة التي تليق بالعملاء ومستواهم، وعدم التمييز بينهم

القدرة على إقناع العملاء بأنّ المؤسسة هي الأفضل

القدرة على قراءة احتياجات العملاء ومتطّلباتهم والتنبؤ بها

القدرة على استقطاب العملاء الجدد

المحاور

• محاور البرنامج

الوحدة الأولى: مدخل الى خدمة العملاء

الوحدة الثانية: مهارات التواصل

الوحدة الثالثة: تحليل العملاء: اعرف عميلك

الوحدة الرابعة: تهدئة العملاء المنزعجين

الوحدة الخامسة: خدمة العملاء عبر الهاتف

الوحدة السادسة: خدمة العملاء عبر الانترنت

الوحدة السابعة: استراتيجيات ادارة الوقت

الوحدة الثامنة: استراتيجيات إدارة الضغط النفسي

ملحقات الدورة 

• حضور البرنامج التأهيلي المؤهل للاختبار
• شهادة حضور البرنامج التدريبي
• كتاب الكتروني خاص بالمادة التدريبية 
• اختبارات تجريبية محاكية للاختبار النهائي
• كود دخول الاختبار النهائي للمادة 
• شهادة الإجتياز بعد النجاح في الإختبار

الفئة المستهدفة

• ممثلي خدمة العملاء
• موظفي التسويق والمبيعات
• مدراء ومشرفي الإدارات
• ميع الموظفين من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني والشخصي
• المهنيين الذين يطمحون الى أقصى معايير التميز في مجال خدمة العملاء.
• موظفي مراكز الاتصال والاستقبال