المقدمة

تعد وظيفة خدمة العملاء احدى أكثر الوظائف طلبا في السوق المحلي، والتي تحتاج الى مهارات وخبرات جيدة، يساعد هذا البرنامج المشاركين على تطوير المهارات اللازمة لخدمة العملاء وإسعادهم. يركز أسلوب التدريب لدينا على بناء الثقة من خلال التدريب العملي. تغطي هذه الدورة مجموعة واسعة من مهارات رعاية العملاء بما في ذلك التواصل وفهم العملاء وبناء الولاء والتعامل مع المواقف الصعبة بشكل احترافي.

الأهداف

بنهاية البرنامج يُصبح المتدرب قادراَ على:

التعرف على مفهوم خدمة العملاء وأهمية خدمة العملاء.

القدرة على قراءة احتياجات العملاء ومتطّلباتهم والتنبؤ بها

تمكين المدراء من معالجة مشكلات العملاء بفاعلية.

تطبيق تقنيات التعامل مع المواقف الصعبة بسهولة

ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم

التعامل مع العملاء غير الراضين وتحويلهم إلى عملاء مخلصين

الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة

تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول لها

المحاور

مفهوم خدمة العملاء

أهمية خدمة العملاء في أي مؤسسة

دور ومسؤوليات ممثل خدمة العملاء

تقديم خدمة العملاء المتميزة

الاتصال الإنساني والجوانب السلوكية في خدمة العملاء

فهم الأنماط الشخصية للبشر

العمل الجماعي وفرق العمل

المنهج العلمي لحلّ المشكلات مع العملاء.

مهارات الاتصال الأساسية لخدمة العملاء

التعامل مع مواقف خدمة العملاء الصعبة بطريقة مهنية

التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة

تحويل الشكاوى إلى فرص

السلوك المناسب مع العميل

السلوك الخاطئ مع العميل

السلوك السلبي والعدواني

مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية

الفئة المستهدفة

• جميع موظفي الشركات والمؤسسات الذين يرغبون في تطوير مهارات الاتصال لديهم
• موظفي العلاقات العامة والتسويق وخدمة العملاء
• موظفي القطاع العام والقطاع الخاص
• أفراد الإدارة العليا والوسطي والجهاز الإشرافي
• الفئات المتعاملة مع جمهور المؤسسة
• المرشحون للترقي في الوظائف الإدارية
• الخريجين الجدد والباحثين عن عمل