مقدمة

في عصر تتزايد فيه المنافسة بين الشركات، تُعد تجربة العملاء CX  العامل الأهم لتحقيق النجاح وتعزيز الولاء. تركز هذه الدورة على تعريف المشاركين بمفهوم تجربة العملاء، وأهميتها في بناء علاقات مستدامة مع العملاء، واستراتيجيات تحسينها لتحقيق التميز في السوق. من خلال محتوى شامل وتطبيقات عملية، ستُمكِّن الدورة المشاركين من فهم العوامل المؤثرة في تجربة العملاء وتطبيق أساليب مبتكرة لتحسينها.

الأهداف

• أن يتعرف المشارك على مفهوم تجربة العملاء وأهميتها.
• أن يفهم المشارك الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء.
• أن يوضح المشارك استراتيجيات تصميم وتحسين تجربة العملاء.
• أن يتقن المشارك مهارات قياس وتحليل تجربة العملاء.
• أن يفسر المشارك تأثير تجربة العملاء على ولاء العملاء ونجاح الأعمال.
• أن يطبق المشارك أدوات وتقنيات تحسين تجربة العملاء الرقمية وغير الرقمية.
• أن يتبنى المشارك أفضل الممارسات للتعامل مع العملاء الصعبين وتعزيز الرضا.
• أن يحدد المشارك دور الابتكار والتكنولوجيا في تحسين تجربة العملاء.
• أن يساهم المشارك في بناء ثقافة مؤسسية تركّز على العملاء.

المحاور

مفهوم تجربة العملاء وأهميتها :

• تعريف تجربة العملاء وأثرها على النجاح.
• الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء.
• العوامل المؤثرة في تجربة العملاء.
• كيف تؤثر تجربة العملاء (CX) على المبيعات.

تصميم رحلة تجربة العملاء :

• مكونات رحلة العميل.
• أدوات تحليل وتحسين رحلة العميل.
• أهمية الاستماع بتعاطف إلى العملاء.
• أمثلة عملية على تصميم تجربة مميزة.

استراتيجيات تحسين تجربة العملاء :

• فهم توقعات العملاء وتجاوزها.
• كيفية تحسين تجربة العملاء
• دور الابتكار في تحسين التفاعل مع العملاء.
• أمثلة على تجارب ناجحة للشركات.

قياس وتحليل تجربة العملاء :

• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتجربة العملاء مثل مقياس NPS.
• أدوات جمع البيانات وتحليلها.
• استخدام التحليل لتحسين الأداء.
• تصميم استطلاعات فعالة.

إدارة شكاوى العملاء :

• أسباب الشكاوى وكيفية التعامل معها.
• تحويل الشكاوى إلى فرص تحسين.
• تقنيات استخدام اللغة الإيجابية وحسن الاستماع.

التكنولوجيا في تحسين تجربة العملاء :

• أدوات CRM والذكاء الاصطناعي.
• استخدام البيانات الكبيرة في تحليل سلوك العملاء.
• تطبيقات التفاعل

التفاعل الرقمي مع العملاء :

• تحسين تجربة العملاء عبر القنوات الرقمية.
• استراتيجيات التواصل الرقمي الفعّال.
• أمثلة تطبيقية على تحسين التفاعل الرقمي.

الثقافة المؤسسية وتجربة العملاء :

• دور القيادة في تعزيز ثقافة العملاء.
• تدريب الموظفين على مهارات التعامل.
• بناء ثقافة تركز على رضا العملاء

الفئة المستهدفة

• مسؤولو خدمة العملاء.
• مدراء التسويق والمبيعات.
• محترفو إدارة تجربة العملاء.
• موظفو الخطوط الأمامية في الشركات.
• أصحاب الشركات ورواد الأعمال.
• محللو البيانات ومطورو استراتيجيات الأعمال.
• المهتمون بتطوير تجربة العملاء وتحقيق رضاهم.