المقدمة

تُعتبر دورة "أساسيات الكول سنتر وخدمة العملاء" من الدورات الأساسية التي تسهم في تطوير مهارات العاملين في هذا المجال الحيوي. تهدف الدورة إلى تقديم معرفة شاملة عن سلوكيات العملاء واحتياجاتهم، وكيفية بناء استراتيجيات فعّالة لتقديم خدمة عملاء متميزة عبر الهاتف. سيتعلم المشاركون كيفية التعامل مع أنماط العملاء المختلفة، وتحليل سلوكهم، مما يساهم في تحسين تجربتهم وتعزيز ولائهم للعلامة التجارية.

الأهداف

• أن يتعرف المشارك على مفهوم الكول سنتر وأنواعه ودوره في خدمة العملاء.
• أن يفهم المشارك كيفية تحليل سلوك العميل واحتياجاته.
• أن يدرك المشارك استراتيجيات التعامل مع العملاء الغاضبين وتحويل المواقف السلبية إلى إيجابية.
• أن يكتسب المشارك مهارات التواصل الفعّال وكيفية إدارة المكالمات باحترافية.
• أن يدرك المشارك أهمية قياس جودة الخدمة وتأثيرها على تجربة العملاء.

المحاور

1. مقدمة إلى الكول سنتر

• تعريف الكول سنتر وأنواعه.
• أهمية الكول سنتر في تحسين خدمة العملاء.

2. سلوك العملاء واحتياجاتهم

• أنماط العملاء وطرق التعامل معها.
• كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين وكسب ثقتهم.
• خطوات معالجة شكاوى العملاء بفعالية.

3. مهارات التواصل الاحترافي

• تقنيات الاستماع الفعّال (مستويات الاستماع الخمسة).
• كيفية إجراء مكالمة خدمة عملاء احترافية.
• استخدام اللغة الإيجابية في التعامل مع العملاء.

4. إدارة المكالمات

• أسس آداب المكالمة.
• كيفية إدارة الوقت أثناء المكالمات.
• كيفية التعامل مع مواقف صعبة بطريقة إيجابية.

5. قياس جودة الخدمة

• أدوات تقييم الأداء (استطلاعات الرأي، التغذية الراجعة).
• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في الكول سنتر.
• أهمية تحسين الخدمة بناءً على التعليقات.

الفئة المستهدفة

• موظفو الكول سنتر الجدد أو الحاليين.
• محترفو خدمة العملاء.
• مدراء الخدمات والدعم الفني.
• الأفراد الراغبون في دخول مجال خدمة العملاء.
• أي شخص يرغب في تطوير مهاراته في التواصل وحل المشكلات.