المقدمة

السمعة المؤسسية هي أثمن ما تمتلكه الشركات، وتُبنى على جودة التواصل مع العملاء وليس فقط جودة الخدمات المقدمة. فالتميز الحقيقي في عالم الأعمال لا يتحقق بتقديم خدمة جيدة فحسب، بل من خلال قدرة المؤسسة على توفير تجربة متكاملة تُسعد العميل وتلبي احتياجاته بأعلى المعايير.

من هنا، يأتي دور خدمة العملاء في الحفاظ على سمعة المؤسسة وتعزيز رضا العملاء، ليس كعملية مؤقتة، بل كاستراتيجية طويلة الأمد. البرنامج التدريبي يهدف إلى تمكين فرق خدمة العملاء من تطوير مهارات التواصل الفعّال وتحقيق تجربة استثنائية تُرسخ علاقات دائمة مع العملاء، وفقًا لأرقى المعايير العالمية.

الجهة المانحة

تُمنح شهادة محترف الأعمال المعتمد في خدمة العملاء (CBP)  من قبل الجمعية الدولية لتدريب الأعمال (IBTA)، وهي منظمة دولية رائدة تأسست بهدف تعزيز المهارات المهنية والمعايير العالمية في مجالات متعددة مثل خدمة العملاء, والتسويق.تقدم الجمعية مجموعة من الشهادات الاحترافية التي تركز على تنمية المهارات الأساسية والقيادية، وتوفير موارد تعليمية مبتكرة وفرص للتواصل مع مجتمع المهنيين حول العالم، مما يجعله مرجعًا عالميًا في تطوير الكفاءات المهنية.

يُعد المركز الإداري والمالي للتدريب أحد المراكز المعتمدة من الجمعية الدولية لتدريب الأعمال (IBTA)، حيث يقدم برامج تدريبية متخصصة في مجالات خدمة العملاء، مما يسهم في تأهيل المحترفين لتحقيق التميز في سوق العمل منذ عام 2004م.

الأهداف

• أن يتعرف المشارك على مفهوم خدمة العملاء بشكل واضح.أن يتمكن المشارك من تحديد المقصود بالعميل المحتمل وخصائصه.
• أن يعي المشارك أهمية إسعاد العملاء، إرضائهم، وكسب ثقتهم.
• أن يطور المشارك سلوكيات إيجابية وحسنة في التعامل مع العملاء.
• أن يقارن المشارك بين أنواع وأساليب التواصل المختلفة.
• أن يوضح المشارك أهمية التواصل الشفهي وغير الشفهي في خدمة العملاء.
• أن يحدد المشارك نوع العميل بناءً على احتياجاته.
• أن يقيم المشارك مستوى الخدمة المقدمة للعملاء.
• أن يتعلم المشارك كيفية تهدئة العملاء الغاضبين بفعالية.
• أن يمارس المشارك تمارين لتهدئة النفس والسيطرة على الانفعالات.
• أن يتقن المشارك فنون التعامل مع العملاء عبر الهاتف.
• أن يوضح المشارك وسائل التعامل الإلكتروني مع العملاء.
• أن يدير المشارك وقته بفاعلية عالية لتحسين الأداء.
• أن يتعلم المشارك كيفية إدارة الضغوط العصبية أثناء التعامل مع العملاء.
• أن يرد المشارك بفاعلية ودقة على استفسارات العملاء.
• أن يقدم المشارك أفضل الخدمات لتحقيق رضا العملاء.
• أن يقدم المشارك معاملة حسنة وإنسانية تتناسب مع مستوى جميع العملاء دون تمييز.
• أن يتمكن المشارك من إقناع العملاء بأن المؤسسة هي الأفضل في السوق.
• أن يكتسب المشارك القدرة على قراءة احتياجات العملاء ومتطلباتهم والتنبؤ بها.
• أن يتقن المشارك استقطاب العملاء الجدد وتعزيز قاعدة العملاء.

مميزات الحصول على الشهادة

• تعزيز السيرة الذاتية وزيادة فرص الحصول على وظائف مرموقة وترقيات في جهات مرموقة.
• رفع مستوى ثقة أصحاب العمل بقدراتك ومهاراتك وكفاءتك.
• التميز عن المنافسين في مجال مهارات خدمة العملاء، مما يجعلك الخيار الأفضل للوظائف.
• تحسين شبكة العلاقات المهنية وبناء علاقات قوية مع محترفين في مجال خدمة العملاء.
• اكتساب مهارات عالمية في خدمة العملاء تؤهلك للتعامل مع ثقافات وأسواق متنوعة.
• زيادة فرص التوظيف من خلال اكتساب مهارات مطلوبة في السوق.
• تحقيق التطوير المهني المستمر مما يسهم في تحقيق النجاح المهني والشخصي.
• تطوير مهارات التفاوض والإقناع التي تعزز من تجربتك في خدمة العملاء.
• تحسين مستوى التواصل الفعال مع العملاء، مما يزيد من رضاهم وولائهم.
• اكتساب فهم أعمق لاحتياجات العملاء ومتطلباتهم، مما يمكن من تقديم حلول مخصصة وفعالة.

الشروط الأهلية للحصول على الشهادة

1- يجب أن يكون المرشح ملتزم بالسعي لتحقيق التميز.
2- أن يكون المرشح قد أتم أو قد يكون في طور الانتهاء من مدرسة  ثانوية أو دبلوم الثانوية أوالمعايير التعليمية المماثلة.

موضوعات الشهادة

الوحدة 1 : مقدمة في خدمة العملاء

• ما هي خدمة العملاء ؟
• تطوير عقلية تتمحور حول العملاء
• من هم عملاؤك؟
• العملاء الداخليين
• العملاء الخارجيين
• متى وأين تتم خدمة العملاء ؟
• الحاجة إلى خدمة العملاء
•  المكافآت والعقوبات
• ماذا تعني لك خدمة العملاء ؟
• تجارب غير سارة
• تجارب مرضية
• تطوير موقف ودود للعملاء
• تقييم
• الإثارة معدي

الوحدة 2 : خدمة العملاء : مهارات الاتصال

• تطوير مهارات الاتصال الفعال
•  تقديم صورة احترافية
• مهارات الاتصال غير اللفظي
• لغة الجسد
• الجوانب الرئيسية للغة الجسد
•  المسافة المادية
• مهارات الاتصال اللفظي
• اختيار الكلمات
• نبرة الصوت
• اختيار الكلمات
•  الإغلاق
• أن تكون إيجابيا
• نبرة الصوت
• انعطاف
• طاقة
• حجم
• وتيره

الوحدة 3 : تحليل العملاء: معرفة عميلك

• معرفة عميلك
• توقعات العملاء
• أسلوب العمل الحازم - الموجه نحو
• النتائج
• تحليلي - موجه نحو التفاصيل
• ودود - موجه نحو الناس
• النمط السلوكي المهيمن
• تحديد مستوى خدمتك

الوحدة 4 : تهدئة العملاء المستائين

• ما الذي يجعل العملاء مستاءين؟
• تجنب الاضطرابات
• ما الذي يمكنك فعله لتجنب الاضطرابات؟
• 5 خطوات أساسية لتهدئة العملاء المستائين
• ماذا تفعل عندما تكون مستاء؟

الوحدة 5 : خدمة العملاء عبر الهاتف

• اتقان الهاتف
•  الرد على الهاتف
•  تحية احترافية
• الاستماع الفعال
•  تعليق المتصلين
• التوصيات
• تحويل مكالمة
• أخذ رسالة
• البريد الصوتي
•  إغلاق المكالمة

الوحدة 6 : مهارات عملاء الإنترنت

• عميل الإنترنت
•  البريد الإلكتروني
• إرشادات التواصل عبر البريد الإلكتروني
•  الدردشة عبر الإنترنت
•  مهارات عملاء الإنترنت
• الردود النصية
• مقدمة
• وضع دردشة قيد الانتظار
•  إغلاق جلسة محادثة
• المواقع الإلكترونية
•  رسالة نصية قصيرة
•  الوكلاء الافتراضيون
• مشاركة الشاشة
• وسائل التواصل الاجتماعي
• قاعدة المعرفة
• الأسئلة المتداولة
• المستجيبون التلقائيون
•  دعم العملاء عبر الإنترنت

الوحدة 7 : استراتيجيات إدارة الوقت

• إدارة الوقت
• السيطرة على وقتك
• تحليل الوقت: تحديد المهمة
• تحليل المهام
• الملاءمة الشخصية
• كفاءة
• تحليل المهام
• تجديد أولويات المهام
• الأهمية النسبية
• الإطار الزمني
•  مضيعات الوقت

الوحدة 8 : استراتيجيات إدارة الإجهاد

• إدارة الإجهاد
• ما هو الإجهاد ؟
• ما الذي يسبب الإجهاد ؟
• أعراض الإجهاد
• ما الذي يمكن عمله لإدارة التوتر أو حتى القضاء عليه؟
•  كن إيجابيا

تفاصيل الإختبار

تعمل هذه الدورة على إعداد المرشحين لاجتياز اختبار محترف الأعمال المعتمد  C20-507 

يقدم الاختبار حضوري أو أونلاين من أي مكان
نظام الأسئلة اختيار من متعدد (50 سؤال)
لغة الاختبار هي اللغة الإنجليزية أو العربية
مدة الاختبار ساعتين
درجة النجاح 70% فأكثر
الاختبار متاح أسبوعيا ولمدة عام ميلادي 
الاختبار يقدم من خلال بروماتريك

دعم الشهادة

الشهادة مدعومة من صندوق تنمية الموارد البشرية هدف (للمواطنين) حيث يمكن استرداد رسوم التدريب والاختبار بعد النجاح وفق سياسات هدف

الحد الأعلى للتعويض عن الشهادة:  1,840 ريال 

اعتماد الشهادة في البرنامج: فبراير 2021

المواد العلمية

• حضور البرنامج التأهيلي المؤهل للاختبار
• شهادة حضور البرنامج التدريبي
• كتاب الكتروني خاص بالمادة التدريبية
• اختبارات تجريبية محاكية للاختبار النهائي
• كود دخول الاختبار النهائي للمادة  
• شهادة الإجتياز بعد النجاح في الإختبار

الفئة المستهدفة

• ممثلي خدمة العملاء
• موظفي التسويق والمبيعات
• مدراء ومشرفي الإدارات
• ميع الموظفين من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني والشخصي
• المهنيين الذين يطمحون الى أقصى معايير التميز في مجال خدمة العملاء.
• موظفي مراكز الاتصال والاستقبال