مقدمة

تعد دورة "إدارة معالجة الشكاوى" أساسية لتحسين مستوى الخدمة وتعزيز رضا العملاء من خلال التعامل الفعّال مع الشكاوى. تهدف الدورة إلى تزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة لإدارة الشكاوى بفعالية، وتحويلها إلى فرص لتحسين الأداء وتعزيز الولاء. تركز الدورة على تطوير استراتيجيات مهنية للتعامل مع شكاوى العملاء وتطبيق أحدث الممارسات لتحقيق نتائج إيجابية.

أهداف البرنامج

• أن يتعرف المشارك على أهمية إدارة الشكاوى وكيفية تأثيرها على رضا العملاء وولاءهم.
• أن يفهم المشارك المبادئ الأساسية لإدارة الشكاوى وكيفية تحويلها إلى فرص لتحسين الأداء.
• أن يدرك المشارك كيفية تطوير آليات التواصل والمتابعة الفعالة مع العملاء.
• أن يتعرف المشارك على استراتيجيات التعامل مع الأنماط السلوكية المختلفة للعملاء وتطبيق فنون التواصل الفعّال.
• أن يدرك المشارك كيفية دمج معايير الجودة المختلفة لرفع كفاءة نظام إدارة الشكاوى.

محاور البرنامج

1-مفهوم الشكاوى وأسبابها:

• تعريف الشكاوى وأنواعها.
• أسباب تقديم الشكاوى من قبل العملاء.
• تأثير الشكاوى على العلاقة بين العملاء والمؤسسة.

2-تصميم نظام إدارة الشكاوى:

• عناصر نظام إدارة الشكاوى الفعّال.
• كيفية بناء نظام يتسم بالكفاءة والمرونة.
• استراتيجيات جمع وتوثيق الشكاوى.

3-التواصل الفعّال مع العملاء:

• مهارات التواصل الفعّال والإصغاء النشط.
• تقنيات التعامل مع العملاء الغاضبين والمستائين.
• كيفية صياغة استجابات مهنية ومبنية على الحلول.

4-تحليل وتقييم الشكاوى:

• طرق تحليل الشكاوى لتحديد الأسباب الجذرية.
• أدوات تقييم فعالية معالجة الشكاوى.
• كيفية إعداد تقارير وتحليلات للنتائج.

5-التعامل مع الشكاوى الصعبة:

• استراتيجيات التعامل مع الحالات المعقدة.
• كيفية تحويل الشكاوى الصعبة إلى فرص تحسين.
• دراسات حالة وتجارب عملية في معالجة الشكاوى.

6-تحسين الأداء من خلال معالجة الشكاوى:

• كيفية استخدام الشكاوى لتحسين جودة الخدمة.
• استراتيجيات تعزيز الولاء من خلال الاستجابة الفعّالة.
• تطوير خطط تحسين بناءً على تحليل الشكاوى.

الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء.
• مدراء خدمات العملاء.
• فرق دعم العملاء.
• أي أفراد يتفاعلون مع العملاء ويتعاملون مع شكاواهم.