المقدمة

تُعتبر خدمة العملاء حجر الزاوية في نجاح المؤسسات، لذا تركز هذه الدورة المعتمدة من المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني على تطوير مهارات المشاركين في تقديم خدمة متميزة. تتناول الدورة كيفية تكوين مفهوم احترافي عن العميل والخدمة، وتعزز من مهارات الإنصات والتواصل الفعّال. تهدف الدورة إلى إعداد المشاركين لتطبيق أساليب مبتكرة في خدمة العملاء وتحسين تجربتهم بشكل عام.

الاهداف 

• أن يتعرف المشارك على مفاهيم خدمة العملاء وأهميتها.
• أن يفهم المشارك استراتيجيات بناء علاقات إيجابية مع العملاء.
• أن يدرك المشارك كيفية التعامل مع الشكاوى والمشكلات بفعالية.
• أن يتعرف المشارك على أساليب قياس رضا العملاء.
• أن يفهم المشارك كيفية استخدام التكنولوجيا لتحسين خدمة العملاء.
• أن يتمكن المشارك من إدارة علاقات العملاء وتحقيق الجودة الشاملة.

المحاور 

1. مقدمة في خدمة العملاء:

• تعريف الخدمة وأهميتها.
• الأنماط السلوكية للعملاء.
• أهمية بناء صورة ذهنية إيجابية عن المؤسسة.

2. استراتيجيات خدمة العملاء:

• مهارات الاتصال الفعّال.
• كيفية بناء علاقات قوية مع العملاء.
• تطوير أساليب شخصية تميز الخدمة المقدمة.

3. إدارة الشكاوى والمشكلات:

• التعامل مع الاعتراضات.
• مهارات حل المشكلات.
• كيفية تحويل الشكوى إلى فرصة لتحسين الخدمة.

4. قياس رضا العملاء:

• أدوات وطرق قياس الرضا.
• استخدام الشكاوى لتحسين الخدمة.
• تحليل البيانات لفهم اتجاهات رضا العملاء.

5. التكنولوجيا في خدمة العملاء:

• استخدام التكنولوجيا لتعزيز تجربة العملاء.
• الاتجاهات الحديثة في خدمة العملاء.
• تطبيق أدوات CRM لتحسين العلاقة مع العملاء.

6. تطوير مهارات فريق خدمة العملاء:

• أهمية التدريب المستمر.
• مهارات تعزيز الصورة الذهنية للعميل.
• إنشاء ثقافة عمل قائمة على التعاون والمشاركة.

الفئة المستهدفة 

• مدراء ورجال الأعمال.
• ممثلو خدمات العملاء والتسويق.
• موظفو الاستقبال.
• المهتمون بتطوير مهاراتهم في خدمة العملاء.