📝 مقدمة الدورة

في ظل تزايد توقعات المستفيدين وتنوع احتياجاتهم، أصبح تطوير خدمات المستفيدين ضرورة استراتيجية للمنظمات الساعية إلى التميز والريادة. لم يعد تقديم الخدمة مقصورًا على تلبية الطلب، بل أصبح يتطلب الاحترافية في الاستماع، وفهم التوقعات، وتحقيق رضا المستفيدين، وضمان ولائهم على المدى الطويل. تهدف هذه الدورة إلى تمكين المشاركين من اكتساب الأدوات والمعارف والمهارات اللازمة لتقديم خدمة متميزة ترتقي بتجربة المستفيد وتساهم في تعزيز صورة المؤسسة وسمعتها.

🎯 الأهداف التفصيلية

بنهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على:

1. فهم مفهوم التميز في خدمة المستفيدين ومتطلباته الأساسية.

2. التعرف على أسس وعناصر نجاح خدمة المستفيدين.

3. إتقان المهارات الشخصية والسلوكية لمقدمي الخدمة المتميزين.

4. إدارة علاقات وتوقعات المستفيدين بكفاءة وفاعلية.

5. التعامل الاحترافي مع شكاوى المستفيدين وتحويلها إلى فرص للتحسين.

6. تطبيق استراتيجيات تحسين الجودة وتطوير تجربة المستفيد.

7. استخدام أحدث الأدوات والتقنيات لتعزيز خدمات المستفيدين.

📌 المحاور التدريبية

التميز في خدمة المستفيدين

• مفهوم وأهمية التميز في الخدمة.

• المتطلبات الأساسية للخدمة المتميزة.

• أسس بناء العلاقة المتميزة مع المستفيد.

عناصر نجاح خدمة المستفيدين

• محددات الخدمة الجيدة للمستفيدين.

• مسؤولية تقديم الخدمة في المؤسسة.

• تحويل شعار "الخدمة مسؤولية الجميع" إلى ممارسة عملية.

مقدم الخدمة الناجح

• المواصفات والسلوكيات المثالية لمقدم الخدمة.

• المهارات الأساسية للتواصل الفعال مع المستفيد.

• تنمية الثقة والمصداقية مع المستفيدين.

إدارة علاقات وتوقعات المستفيدين

• مفهوم وأهمية إدارة علاقات المستفيدين.

• تحليل توقعات واحتياجات المستفيدين.

• استراتيجيات تجاوز التوقعات وبناء ولاء المستفيد.

• التعامل مع أنماط المستفيدين المختلفة والشكاوى باحترافية.

تحقيق الجودة في تقديم الخدمة

• مفهوم وأبعاد جودة الخدمات.

• مؤشرات تقييم جودة الخدمة.

• آليات التحسين المستمر لخدمات المستفيدين.

• دور التقنية والابتكار في تطوير الخدمة.

👥 الفئة المستهدفة

• موظفو إدارات وأقسام خدمة المستفيدين.

• موظفو الخطوط الأمامية الذين يتعاملون مباشرة مع المراجعين والعملاء.

• مسؤولو ومشرفو ومديرو خدمة المستفيدين.

• العاملون في القطاعات الحكومية والخاصة ممن يتطلب عملهم تطوير تجربة المستفيد.

• أي شخص يسعى لتعزيز مهاراته في التواصل الفعال وخدمة المستفيدين.