إدارة الجودة الشاملة

مقدمة الدورة

تُعد إدارة الجودة الشاملة (TQM) أحد أهم المفاهيم الإدارية التي تهدف إلى تحسين الأداء المؤسسي بشكل مستمر من خلال التركيز على رضا العملاء، وتحسين العمليات، وتمكين الموظفين. في ظل التحول الرقمي والتنافسية العالية، أصبحت الجودة مرتبطة بالابتكار واستخدام التكنولوجيا والبيانات لاتخاذ قرارات أكثر دقة وفعالية.

أهداف الدورة

بنهاية الدورة سيكون المشارك قادراً على:

• فهم المفاهيم الحديثة لإدارة الجودة الشاملة
• تطبيق أدوات وأساليب تحسين الجودة في بيئة العمل
• تحليل العمليات واكتشاف نقاط التحسين
• تعزيز ثقافة الجودة داخل المؤسسة
• استخدام البيانات في اتخاذ قرارات الجودة
• ربط الجودة بالتحول الرقمي والذكاء الاصطناعي

الفئة المستهدفة

• مدراء الجودة والتطوير
• مدراء الإدارات ورؤساء الأقسام
• العاملون في مجال التحسين المستمر
• موظفو العمليات والإنتاج والخدمات
• كل من يرغب في تطوير مهاراته في الجودة

محاور الدورة

المحور الأول: أساسيات الجودة الشاملة وتطورها

• تطور مفهوم الجودة (من التفتيش إلى التميز المؤسسي)
• مبادئ إدارة الجودة الشاملة (TQM)
• الفرق بين الجودة التقليدية والحديثة
• تكلفة الجودة (Cost of Quality)
• الربط بين الجودة والاستراتيجية المؤسسية

المحور الثاني: إدارة العمليات وتحسين الأداء

• التفكير القائم على العمليات (Process Thinking)
• رسم وتحليل العمليات (Process Mapping)
• اكتشاف الهدر وتحسين الكفاءة (Lean Basics)
• أدوات الجودة الأساسية والحديثة
• منهجية حل المشكلات (PDCA) وتحليل السبب الجذري
• مقدمة في Six Sigma

المحور الثالث: الجودة والتحول الرقمي والبيانات

• الجودة المبنية على البيانات (Data-Driven Quality)
• استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين الجودة
• الأتمتة وتحسين العمليات
• أنظمة إدارة الجودة الإلكترونية (e-QMS)
• مؤشرات الأداء (KPIs) وقياس الأداء

 المحور الرابع: تجربة العميل وإدارة المخاطر

• قياس رضا العملاء
• تحليل صوت العميل (VOC)
• تصميم رحلة العميل (Customer Journey)
• إدارة الشكاوى وتحسين الخدمة
• التفكير المبني على المخاطر (Risk-Based Thinking)
• تحليل المخاطر (FMEA) واستمرارية الأعمال

المحور الخامس: التميز المؤسسي وتطبيق الجودة عمليًا

• نماذج التميز العالمية (EFQM / Baldrige) ونظم إدارة الجودة ISO 9001:2015
• التدقيق الداخلي والتحسين المستمر
• دور القيادة في نشر ثقافة الجودة
• إدارة التغيير وتمكين الموظفين (Kaizen)
• مشروع تطبيقي عملي لتحسين عملية حقيقية

الجدارات التي سيكتسبها المتدرب

الجدارات المعرفية

• فهم مفاهيم إدارة الجودة الشاملة (TQM) والمعايير الدولية
• الإلمام بأدوات الجودة ومنهجيات التحسين (Lean / Six Sigma)
• استيعاب مفاهيم تجربة العميل وإدارة المخاطر والتحول الرقمي

الجدارات المهارية

• تحليل وتحسين العمليات واكتشاف الهدر
• استخدام أدوات الجودة وحل المشكلات
• قياس الأداء (KPIs) واتخاذ القرار بناءً على البيانات
• تطبيق التدقيق الداخلي وخطط التحسين

الجدارات السلوكية

• تبني ثقافة الجودة والتحسين المستمر
• التفكير التحليلي والعمل الجماعي
• التركيز على العميل والمرونة في التغيير

الجدارات القيادية

• قيادة مبادرات الجودة وربطها بالاستراتيجية
• إدارة التغيير وتمكين فرق العمل
• تعزيز ثقافة التميز المؤسسي