محترف الأعمال المعتمد في خدمة العملاء ™CBP - الإعلام والعلاقات العامة
التعريف بالشهادة
رأس مال المؤسسات هي سمعتها. والسمعة الطيبة لا تُبنى في يوم وليلة، وإنما هو جهد متواصل يؤديه جميع أفراد الفريق، بدءًا من الموظف وحتى المدير. والمؤسسة ذات السمعة الطيبة هي تلك التي تهتم بعملائها وتعمل على تلبية متطلباتهم من خدمات وحتى في طريقة تلبية الخدمة. فبعض المؤسسات قد تؤدي خدمات جيدة ولكن في نفس الوقت ينقصها فريق للتواصل ودعم العملاء يكون عنده من الكفاءة ما يعمل على صيانة سمعة الشركة.
ولما كان من مقتضيات النجاح المؤسسي إرضاء العميل ووضع مصلحته في أعلى سلم الأولويات، ظهرت الحاجة إلى وجود مسئول متخصص للتعامل مع العملاء وإسعادهم وتلبية متطلباتهم وقياس مدى رضائهم لضمان التميز المستمر. وقد كان لدولة الإمارات العربية السبق في إيجاد تلك الخدمة حيث أنشأت وزارة للسعادة تعمل على إسعاد كافة المتواجدين على أرض الإمارات، فالأمر تعدى الخدمة إلى الإسعاد وهي أعلى مستويات الخدمة.
لهذا فإننا نقدم برنامحنا التدريبي الذي يهتم بتدريب المشاركين على تطوير المهارات اللازمة لخدمة العملاء وإسعادهم. وقد تطوير هذا البرنامج مستشارون ذو خبرة وثيقة في هذا المجال.
هذا البرنامج المعتمد يقدم شرح مفصلّ لمعنى وأهمية خدمة العملاء، ويحدد مهارات الاتصال الأساسية المطلوبة، ومدى فاعلية استخدام اللهجة في التحدث مع العملاء وفهم وتطبيق وتحليل خدمة العملاء المتميزه.
هذا البرنامج يوفر الأسس المثالية لجودة خدمة العملاء ويركز على بناء العلاقات مع العملاء مدى الحياة من خلال تطوير استراتيجيات رعاية العملاء الفعالة.
يقدم هذا البرنامج سيناريوهات متعددة في التدريب العملي والتفاعلي لتنمية مهارات خدمة العملاء اللازمة لتوفير التميز في الخدمة حسب المعايير الدولية.
الجهة المانحة للشهادة
الشهادة تمنح من قبل الجمعية الدولية لتدريب الأعمال (IBTA) الأمريكيا.
أهداف
نظرًا لأهمية خدمة العملاء في تحسين الإنتاجية ورفع كفاءة العمل، فقد كان تقديم المهارات الضرورية لاحتراف خدمة العملاء شيئا أساسيا. حيث يهدف برنامج التدريب “خدمة العملاء ” CBPTM Professional-Customer Service إلى تهيئة المتدرِّبينCBPTM وبالأخص الذين انضمّوا حديثاً إلى مجال العمل. حيث يزوّد البرنامج المتدرِّبين بالمبادىء والمفاهيم والمنهجيات الأساسية في مجال مهارات خدمة العملاء الاحترافية في مجال الأعمال كما يصقل مهاراتهم عبر تعريفهم على أحدث الممارسات المتّبعة في سياق التواصل الاحترافي، ومنها الآتي:
- تعريف المقصود بخدمة العملاء.
- يذكر المقصود بالعميل المحتمل.
- يبين أهمية إسعاد وإرضاء العملاء وكسب ثقتهم
- يطور سلوكيات حسنة في التعامل مع العملاء.
- يقارن بين أنواع التواصل.
- يبين أهمية التواصل الشفهي وغير الشفهي.
- يحدد نوع العميل.
- يحدد مستوى الخدمة.
- يبين كيفية تهدئة العملاء الغاضبين.
- يمارس تمارين لتهدئة النفس.
- يبين كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف.
- يوضج وسائل التعامل الإليكتروني مع العملاء.
- يدير الوقت بفاعلية كبيرة.
- يبين كيفية إدارة الضغط العصبي.
- يرد على الاستفسارات التي يطرحها العملاء
- تقديم افضل الخدمات
- يقدم المعاملة الجيّدة والحسنة والإنسانيّة التي تليق بالعملاء ومستواهم، وعدم التمييز بينهم
- القدرة على إقناع العملاء بأنّ المؤسسة هي الأفضل
- القدرة على قراءة احتياجات العملاء ومتطّلباتهم والتنبؤ بها
- القدرة على استقطاب العملاء الجدد
مميزات الحصول علي الشهادة
تعزيز سيرتك الذاتية وزيادة الفرص للحصول على وظائف مرموقة وترقيات في أفضل الجهات.
زيادة ثقة أصحاب الأعمال بقدراتك ومهاراتك وكفاءتك.
التميز عن الآخرين والمنافسين في مجال خدمة العملاء.
تحسين شبكة العلاقات المهنية، و تكوين علاقات مع المحترفين في خدمة العملاء.
اكتساب المهارات في خدمة العملاء على نطاق عالمي
الفئة المستهدفة
- ممثلي خدمة العملاء
- موظفي التسويق والمبيعات
- مدراء ومشرفي الإدارات
- ميع الموظفين من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني والشخصي
- المهنيين الذين يطمحون الى أقصى معايير التميز في مجال خدمة العملاء.
- موظفي مراكز الاتصال والاستقبال
شروط الأهلية الحصول علي الشهادة
- يجب أن يكون المرشح ملتزم بالسعي لتحقيق التميز.
- أن يكون المرشح قد أتم أو قد يكون في طور الانتهاء من مدرسة ثانوية أو دبلوم الثانوية أوالمعايير التعليمية المماثلة.
موضوعات الشهادة
الوحدة الأولى: مدخل الى خدمة العملاء
الوحدة الثانية: مهارات التواصل
الوحدة الثالثة: تحليل العملاء: اعرف عميلك
الوحدة الرابعة: تهدئة العملاء المنزعجين
الوحدة الخامسة: خدمة العملاء عبر الهاتف
الوحدة السادسة: خدمة العملاء عبر الانترنت
الوحدة السابعة: استراتجيات ادارة الوقت
الوحدة الثامنة: استراتجيات إدارة الضغط النفسي
تفاصيل الاختبار
الاختبار متوفر باللغة العربية و الإنجليزية
دعم الشهادة
الشهادة مدعومة من #صندوق_تنمية_الموارد_البشرية #هدف
شهادة احترافية تقيس مهارات الأعمال في خدمة العملاء. وتعزز تحقيق التميز بجميع المعايير للأعمال الاحترافية في المجال نفسه. حيث تقوم هذه الشهادة بوضع معايير من المهارات الأساسية لمحترفي الأعمال. والذي يسمح لهم بتطوير المهارات الإدارية الضرورية خدمة العملاء.
الحد الأعلى للتعويض عن الشهادة: 1,840 ريال
اعتماد الشهادة في البرنامج: فبراير 2021
نصائح للمتقدمين للإختبار
يُنصح بحضور الدورة التأهيلية المؤهلة للاختبار الدولي
يٌنصح بمراجعة المنهج من الكتب الخاصة وحل المزيد من الأسئلة التجريبية
ينصح أيضاً بإتمام الدورات التالية للحصول على شهادة تنفيذيExecutive CBP™:
- محترف القيادة CBP Professional
- محترف المبيعات CBP Professional
- محترف سلوكيات الأعمال CBP Professional
- محترف اتصالات الأعمال CBP Professional
الدورات المؤهلة لهذه الشهادة
